Chatbot de WhatsApp que responde con los datos de cada asociación

En una firma que administra doce asociaciones solidaristas, cada administradora atendía por WhatsApp las consultas de los asociados mientras hacía el trabajo de oficina. Si estaba en una tarea crítica, la respuesta tardaba de dos a cuatro horas; el asociado se molestaba y escalaba a la junta directiva. El diagnóstico midió unas 10 horas por semana por asociación en esas respuestas, cerca de 480 horas al mes en total, y un acuerdo de servicio de seis horas hábiles que los asociados no aceptaban.

Qué construimos

Un asistente de WhatsApp que atiende a varias asociaciones a la vez, cada una con su propia base de conocimiento: estatutos, reglamentos, preguntas frecuentes y procesos. Un panel de administración carga los archivos de saldos, convenios y asociados, para que el bot responda con el dato de cada persona. Cuando la consulta sale de lo definido, escala a una persona con todo el contexto. Incluye encuesta de satisfacción de cuatro preguntas y un tablero con las métricas de atención.

Qué cambió

La meta del proyecto es responder en menos de un minuto el 60% de las consultas y cubrir con el asistente entre el 50% y el 80% del volumen. Con una cobertura del 75%, el diagnóstico estimó unas 360 horas al mes recuperadas para el equipo administrativo y una reducción de al menos 70% en las quejas que llegan a la junta, manteniendo la satisfacción de los asociados entre 85% y 90%.

Cómo se resolvió

Agenciamiento con supervisión humana: el asistente responde y ejecuta lo rutinario, la persona decide lo que importa. Está construido sobre la API oficial de WhatsApp, con búsqueda semántica sobre los documentos de cada asociación y una arquitectura que permite incorporar una asociación nueva reutilizando casi todo.

¿Sus clientes esperan horas por una respuesta? Veamos su caso.